善用組織幕僚人員進行相關知識、資訊蒐集，將有助於管理者控制規劃品質與成效；但假使管理者與幕僚存在目標、預期、觀念上的差異，將會造成
(A)計畫與策略執行的差距，或稱為策略缺口
(B)預期目標與規劃結果的差距，或稱為規劃缺口
(C)預期目標與執行結果的差距，或稱為執行缺口
(D)客戶抱怨實際服務與預期的落差，或稱為服務缺口

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統計： A(263), B(817), C(281), D(87), E(0) #421833

詳解 (共 7 筆)

#644917
策略缺口模式(大概是這樣，如有錯請幫忙指正)
缺口一:"管理者預期顧客期望之知覺"與"顧客期望"之差異
例如:牛排店老闆認為顧客都喜歡較生的牛排，實際上卻不是
缺口二:"管理者預期顧客期望之知覺"與"服務品質規格"之差異(規劃缺口)
例如:牛排店老闆知道顧客都喜歡較生的牛排，但是店內卻規定要提供全熟的
缺口三:"服務品質規格"與"服務傳遞"之差異(執行缺口)
例如:店內卻規定要提供較生的牛排，店員卻端出全熟的
缺口四:"外部溝通(IMC之作為)"與"服務傳遞"之差異
例如:廣告中宣稱能提供A服務，但實際上只能提供B服務
缺口五:"顧客期望"與"顧客實際感受"之差異(服務缺口)
例如:顧客希望能吃到較生的牛排，結果卻是全熟的
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#655710

Ching Shun Huang :

你所寫的缺口一~缺口五是服務缺口分析模式 (PZB模式)

與規劃缺口 (管理者與幕僚在目標與環境的評估,甚至基本假設,存有重大差異)

不能混為一談吧~!

缺口二並不等於規劃缺口吧?

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#968816
比較在意是誰這麼熱心po一大堆非歷屆試題的考題...　Orz
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#666570
管理學第五章規劃的基本概念    這出 的題都  特怪
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#664820
PZB 跟這題要問的沒關係吧
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#643107
有人可以舉例一下 其他缺口嗎?
謝謝
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#717667

這本書是台灣人自己編的可能性很高

非權威教科書的內容應該都可不用太神經質

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