14. 根據 Parasuraman、Zeithaml 及 Berry (簡稱P. Z. B.)的模式，何者是導致服務傳遞與外部溝通之間差距的原因?
(A) 橫向溝通不足
(B) 缺乏市場調查導向
(C) 目標設定錯誤
(D) 缺乏對服務品質的承諾

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