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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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95年 - 95 二技統測_餐旅類_專業科目(二)：服務管理#144350
> 試題詳解
14. SERVQUAL 指的是：
(A) 服務流程矩陣理論
(B) 一種衡量服務品質的工具
(C) 需求理論
(D) 服務成本
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相關試題
15. 戴明 ( W. Edwards Deming ) 提出 PDCA 循環，以作為品質持續改進的過程，C 指的是： (A) 查核階段 (B) 計劃階段 (C) 實施階段 (D) 處置階段
#4022831
16. 提出全面參與理論，強調所有員工都應參與品質改進的是下列哪一位學者？ (A) 克勞斯比 ( Philip Crosby ) (B) 漢默 ( Michael Hammer ) (C) 石川馨 ( Kaoru Ishikawa ) (D) 田口玄一 ( Genichi Taguchi )
#4022832
17. 有關服務藍圖 ( service blueprint ) 的敘述，下列何者錯誤？ (A) 係指服務過程的流程圖 (B) 由裘蘭 ( Joseph M. Juran ) 所提出 (C) 共有四個發展步驟 (D) 可以發現服務過程中的失敗點
#4022833
18. 「幫助顧客並提供顧客即時的服務」是服務品質的哪一個面向？ (A) 關懷度 (B) 信賴感 (C) 反應度 (D) 可靠度
#4022834
19. 下列何者屬於有形性的服務品質？ (A) 給顧客個人化，關心的服務 (B) 清潔乾淨的洗手間 (C) 服務生對顧客應有的禮貌與尊重 (D) 服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情
#4022835
20. 經理人對於每一種情境可洞察出最適當反應方式的技能，是指下列何種管理技能？ (A) 概念性技能 (B) 人際性技能 (C) 溝通技能 (D) 診斷技能
#4022836
21. 品管專家 Joseph Juran 提出品質成本會計系統，雇用適當服務態度與人際關係良好的員工， 是屬於下列何種成本? (A) 預防成本 (B) 檢測成本 (C) 外部成本 (D) 內部成本
#4022837
22. 下列何者為「顧客」廣義的定義？ (A) 與其交易過後為我們帶來利潤的人或團體 (B) 一個與我們交換價值的人或團體 (C) 企業鎖定的目標客戶 (D) 限於具有購買能力的消費者
#4022838
23. 不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害是： (A) 告訴他人有關他的不滿意經驗 (B) 要求更換貨品 (C) 對經理大聲咆哮 (D) 沒有做任何事情
#4022839
24. 旅館規劃禁煙樓層、餐廳設計吸煙區與非吸煙區的行銷觀念，為下列何者？ (A) 產品導向觀念 (B) 銷售導向觀念 (C) 行銷導向觀念 (D) 社會行銷導向觀念
#4022840
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