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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#139972
> 試題詳解
25. 「沙拉盤收走 5 分鐘內,主菜就必須上桌」,是屬於餐廳的:
(A) 服務補救
(B) 服務標準
(C) 服務失誤
(D) 服務接觸
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26. 依據國際標準組織( International Standards Organization , ISO )的定義,ISO 9000 為一系列品質標準的認定,下列何者不是企業達到 ISO 9000 必須實施的要素? (A) Planning (B) Control (C) Documentation (D) Competency
#3898126
27. 下列何者不屬於「想在客人之前」( One step ahead )的服務? (A) 看見客人有未吃完的餐食,主動提供打包餐盒 (B) 若客人只點一份甜點,主動提供多支湯匙,以便同桌其他客人可以分享 (C) 看見帶有幼童前來用餐的客人,在客人就座前即已為幼童準備好高腳椅 (D) 顧客點餐時,回答客人所詢問的問題
#3898127
28. 下列何者不是餐旅服務業的特性之一? (A) 勞力密集 (B) 有顧客的參與 (C) 沒有尖峰和離峰的差別 (D) 服務品質不容易控制
#3898128
29. 在高客製化服務中,下列何者不是管理者主要的挑戰? (A) 顧客涉入過程 (B) 品質管理 (C) 成本管控 (D) 達到產品一致
#3898129
30. 下列哪一項屬於客觀的顧客抱怨? (A) 服務態度 (B) 帳單錯誤 (C) 餐點品質 (D) 用餐環境
#3898130
31. 在品質管理中,六標準差( Six Sigma )主要管理重點為下列哪一項? (A) 人員 (B) 財務 (C) 流程 (D) 設備
#3898131
32. 倒金字塔組織中,中高階主管適用哪一類管理模式? (A) 權威式管理 (B) 放任式管理 (C) 協助式管理 (D) 集中式管理
#3898132
33. 房客收到由旅館總經理親筆簽名的 Welcome letter,是屬於關係銷售行為的何種內涵? (A) 相互揭露實話 (B) 主動表達合作意圖 (C) 強化接觸強度 (D) 獎賞關係
#3898133
34. 下列何者為「服務容忍區間」的定義? (A) 希望服務水準與最高可接受的服務水準的差距 (B) 理想服務水準與最低可接受的服務水準的差距 (C) 希望服務水準與最低可接受的服務水準的差距 (D) 理想服務水準與最高可接受的服務水準的差距
#3898134
35. 「服務無法儲存」的服務特性在行銷與管理上的意義是: (A) 甄選與訓練員工,以穩定服務品質 (B) 調整價格與服務,縮短供需差距 (C) 設法將服務具體化、有形化 (D) 服務標準化
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相關試卷
100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#139972
2011 年 · #139972