39. 學者 Bitner, Booms, and Mohr ( 1994 ) 研究顧客抱怨處理發現，「有時候造成服務失誤未必全是員工的錯」，導致此種服務失誤的類型為下列何者？
(A) 問題顧客行為
(B) 預期外的員工行為
(C) 員工對服務傳遞失敗的回應
(D) 員工對顧客特殊需要與請求的回應

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