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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#139972
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4. 根據全面品質模式進行服務品質調整,應以下列何者為導向?
(A) 流程
(B) 經營
(C) 顧客
(D) 員工
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5. 服務產業發展出收益管理來創造最大獲益,是基於下列何種服務特性? (A) 異質性( Heterogeneity ) (B) 無形性( Intangibility ) (C) 不可分割性( Inseparability ) (D) 易逝性( Perishability )
#3898105
6. 服務傳遞過程有所謂的「黃金十五秒」指的是: (A) 員工與管理者的接觸時刻 (B) 給予顧客瞬間真實感受的關鍵時刻 (C) 十五秒內要完成服務補救 (D) 服務結束前十五秒
#3898106
7. 下列何者不屬於服務利潤鏈( Service profit chain )的一環? (A) 組織 (B) 員工 (C) 顧客 (D) 競爭者
#3898107
8. 服務藍圖裡,以一條線來區分顧客可以看到與無法看到的活動,此線稱為: (A) 內外線 (B) 可見線 (C) 互動線 (D) 服務線
#3898108
9. 餐廳點菜時所採用的 POS 系統,英文全名為: (A) Point of Sale (B) Point of System (C) Process of System (D) Process of Sale
#3898109
10. 絕佳的服務品質指的是下列哪一項? (A) 顧客體驗認知大於顧客預期期望 (B) 顧客體驗認知小於顧客預期期望 (C) 顧客體驗認知等於顧客預期期望 (D) 顧客體驗認知與顧客預期期望無關
#3898110
11. 下列何者為星級旅館評鑑之「服務品質」評鑑階段的評核方式? (A) 由環評單位來評核 (B) 通知受評旅館評鑑實施日期,並安排評鑑委員前往評核 (C) 以不預警留宿受評旅館之方式評核 (D) 以書面審查資料及顧客滿意度問卷評核
#3898111
12. 下列何者不屬於 EKB 消費行為決策模式? (A) 問題察覺 (B) 資訊蒐集 (C) 方案評估 (D) 教育訓練
#3898112
13. 下列哪一個項目屬於旅館的核心服務? (A) 床 (B) 健身中心 (C) 游泳池 (D) 會議室
#3898113
14. 公司品質績效的衡量,可透過與同產業裡知名頂級企業的績效做比較,此過程稱為: (A) 規劃( Plan ) (B) 因果分析( Cause-and-effect analysis ) (C) 標竿( Benchmarking ) (D) 看板管理( Kanban )
#3898114
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100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#139972
2011 年 · #139972