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技檢◆門市服務
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115年 - 18100 門市服務 乙級 工作項目 07:門市顧客服務管理 1-50(2026/01/05 更新)#136207
> 試題詳解
44. 適逢門市該項商品補貨中,下列何者非處理顧客退換貨處理?
(A)確認該商品是否符合退換貨標準
(B)安撫顧客情緒
(C)說明退換貨作業程序
(D)請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫 。
答案:
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統計:
A(0), B(0), C(0), D(1), E(0) #3769448
詳解 (共 1 筆)
MoAI - 您的AI助手
B1 · 2026/11/07
#7665013
本題考量的觀念 本題要分辨 **「退換...
(共 718 字,隱藏中)
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45. 下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決? (A)確認該商品是否符合退換貨標準 (B)耐心傾聽 (C)帶離現場與安撫情緒 (D)同理心認同顧客 。
#3769449
複選題46. 下列有關顧客服務的基本原則哪些正確? (A)顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質 (B)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸,對於與顧客之接觸點並不重要 (C)連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質 (D)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法,對企業營運不會構成影響 。
#3769450
複選題47. 以連鎖茶飲店為例,下列店員服務的作業方式哪些錯誤? (A)顧客進來時喊招呼語,離開時則不須致謝 (B)主動向顧客推廣飲品 (C)與顧客說話面帶嚴肅表情 (D)以單手傳遞飲料給顧客,並主動將吸管放入飲料袋中 。
#3769451
複選題48. 下列哪些為處理顧客抱怨的正確原則? (A)即時處理 (B)為公司立場辯論 (C)公平一致對待 (D)對顧客的要求提供承諾與補償 。
#3769452
複選題49. 下列有關門市服務創新之敘述哪些正確? (A)建立於科技的運用 (B)無法為顧客創造價值 (C)來自於市場趨勢或競爭 (D)來自於顧客需求變化 。
#3769453
複選題50. 下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確? (A)RFM(Recently-Frequency-Monetary)分析,M 值愈低,則為常客之必要條件 (B)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法 (C)透過會員資料庫,一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力,從而進行顧客分群及差異化行銷(D)一般而言,開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低 。
#3769454
複選題51. 下列有關服務類型之敘述哪些正確? (A)電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型 (B)肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型 (C)醫生看診是提供純粹服務的類型 (D)美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型 。
#3769455
複選題52. 門市服務人員的服務行為易變性,導致很難維持服務品質的一致性,為減少服務行為的易變性,下列敘述哪些正確? (A)慎選服務人員 (B)加強服務人員教育訓練 (C)建立服務人員管理、考核與激勵措施 (D)採取放任管理方式 。
#3769456
複選題53. 下列有關顧客滿意之敘述哪些錯誤? (A)降價是顧客滿意最有效的手段 (B)有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞 (C)顧客滿意是一項階段性任務,故僅重視某階段顧客反映的問題即可 (D)讓顧客滿意是主管的責任,與員工無關 。
#3769457
複選題54. 改善門市服務人員的服務態度,下列敘述哪些是立竿見影的有效作法?(A)公司採取分紅制度 (B)由來店購買顧客進行優秀服務人員的選拔,將顧客意見帶進來 (C)加強員工的自主管理 (D)公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務檢視 。
#3769458
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