9. “我們是服務淑女與紳士的淑女與紳士”(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)。最先提倡這種服務理念的旅館,是那一家? (A) 麗池(Ritz-Carlton) (B) 希爾頓 (Hilton) (C) 凱悅(Hyatt) (D) 六福皇宮(Westin)

14. 下列影響服務人員表現的因素,何者最具關鍵? (A) 技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機 (attitude and motivation) (B) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機(attitude and motivation) (C) 宗教信仰(religious beliefs)、技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment) (D) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、技巧 (skills)