題組內容

一、「我們無法幫你扶老人家，否則出事誰負責？」此情境反映公共運輸服務中，標準作業程序（Standard Operating Procedure,SOP）雖有助於維持服務一致性與安全性，卻也可能限制服務彈性。

(一)試運用SERVQUAL服務品質模型，分析遵守SOP是否就代表提供良好的服務。（10分）