一、「服務層級協定」（Service Level Agreement, SLA）是一套評選供應商的標準作法，是服務供應商與客戶之間就服務品質、服務水準以及效能等訂定的協議或契約，SLA 對於資訊系統委外是非常重要的。請列舉在 SLA 文件架構一般包含那三大部分。並說明三大部分應納入之主要內容。（25 分）