三、請運用績效管理及人員激勵的理論和做法，規劃圖書館內部組織的年度工作績效與服務品質評鑑制度，並設計指標、評分項目和獎勵。請以一個圖書館為例，說明該圖書館的做法。（25 分）

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詳解 提供者：yu
本規劃案以「高雄市立圖書館」（以下簡稱高市圖）為例，結合目標管理（MBO）與平衡計分卡（BSC）理論，設計內部績效與服務品質評鑑制度。核心理念在於將館員的個人目標、組室目標與圖書館發展策略連結，並結合 Herzberg 的雙因素理論（激勵因素與保健因素），建立有效的人員激勵機制。 [1]
一、 圖書館內部組織績效與服務品質評鑑規劃
高市圖推動「分層分類」的績效管理，將評鑑分為「組織績效（組室）」與「服務品質（個人與團隊）」。
1. 評鑑制度設計 (運用平衡計分卡 BSC)
  • 財務面向（Efficiency）：預算執行率、外部資源爭取。
  • 顧客面向（Service Quality）：服務品質獎、讀者滿意度調查、抱怨處理率。
  • 內部流程面向（Operation）：館藏流通率、編目準確率、空間利用率。
  • 學習與成長面向（Learning & Growth）：員工培訓時數、專業證照取得、創新服務方案。 [1]
2. 指標與評分項目設計 (年度規劃)
評鑑層次 [1, 2] 指標面向 指標名稱 (KPI) 評分項目/目標值
組織組室 服務品質 讀者滿意度調查 年度滿意度 \(>90\%\) (服務品質獎指標)
(例如：典藏組) 內部流程 館藏流通率 流通率較去年成長 \(>5\%\)
(例如：推廣組) 創新學習 創新服務活動 每組年度至少提出 2 項具體創新服務方案
個人館員 工作績效 任務達成率 任務完成的質量、準時完成率（MBO目標）
工作行為 服務品質獎 讀者讚揚次數、內部顧客滿意度 (差異化管理)
二、 績效考核程序
  1. 績效承諾 (年初)：館員依組室目標，設定年度關鍵績效指標（KPI）。
  2. 績效輔導 (年中)：組長進行訪談，修正目標，解決執行困難（注重過程激勵）。
  3. 績效評估 (年底)：綜合考量 BSC 四大面向。
  4. 績效回饋 (翌年)：面談回饋結果，並與獎勵連結。
三、 人員激勵機制 (雙因素理論應用)
為避免評鑑僅變成「懲罰工具」，高市圖採用「獎勵」與「成長」並重的激勵模式：
  • 激勵因素 (激勵員工奮發)：
    • 傑出服務獎：對在讀者服務、創新項目有顯著貢獻的同仁頒發獎金與獎座。
    • 差異化管理獎金：比照 Jack Welch 的做法，評估前 20% 的優異同仁獲得較高的年終績效獎金。
    • 公開表揚：於全館會議公開表揚「月/年度服務之星」。
  • 保健因素 (消除不滿)：
    • 透明的評鑑機制：確保指標設定公平、具體。
    • 完善的教育訓練：提供在職訓練，提升專業能力（滿足自我實現需求）。
    • 友善的工作環境：優化館員作業空間，提供休息區域。 [1]
四、 高雄市立圖書館案例說明 (落實方式)
高市圖利用總館與分館差異化管理機制，各分館可依其地區特性設定服務專案（如：特色分館）。考核結果將直接影響部門的額外經費預算。此外，高市圖非常重視「讀者滿意度調查」的數據，作為評估服務品質的核心依據，鼓勵各組室主動調查並分析讀者需求，實現「創新‧活力‧大躍進」的組織願景。 [1, 2]