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學習重點 掌握消費爭議的「申訴→再申訴→調解」程序，分清消費者服務中心、消費者保護官與消費爭議調解委員會的角色。 定型化契約條款不限書面，也不是一律無效。先判斷條款是否構成契約內容，再判斷是否有效及無效範圍；條款有疑義時，應作有利於消費者的解釋。 分辨通訊交易（郵購）、訪問交易、分期付款與現物要約。熟記第19條七日解除權：限於退回商品或書面通知，不得口頭。 企業經營者對消費者的義務不得低於廣告內容；媒體經營者的連帶責任不得預先免除。 區分團體訴訟與不作為訴訟的起訴主體、要件與裁判費規定，並熟記懲罰性賠償金的倍數。 核心觀念 一、消費爭議的申訴與調解 消費者與企業經營者發生消費爭議時，得向企業經營者、消費者保護團體，或消費者服務中心及其分中心申訴。企業經營者應於申訴之日起十五日內妥適處理。 第一次申訴未獲妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府的消費者保護官申訴。消費者依法申訴而未能獲得妥適處理，才能向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。消費者服務中心是受理「申訴」的窗口，不是受理「調解」的機關，也不是由各鄉鎮設置的調解單位。 消費爭議調解委員會由直轄市、縣（市）政府設置，以消費者保護官為主席。委員由政府代表、企業經營者代表、消費者保護團體代表等組成。主席不是縣（市）長，也不是法官或檢察官。 調解程序得不公開，調解成立者應作成調解書。調解書經法院核定後，與民事確定判決有同一效力。 程序受理對象重點 申訴企業經營者、消費者保護團體、消費者服務中心及其分中心企業經營者應於十五日內妥適處理 再申訴直轄市、縣（市）政府消費者保護官以第一次申訴未獲妥適處理為前提 調解直轄市、縣（市）消費爭議調解委員會以依法申訴未獲妥適處理為前提；主席為消費者保護官；得不公開；成立應作調解書 二、定型化契約 定型化契約條款，是企業經營者為與多數消費者訂立同類契約，預先擬定的契約條款。這類條款不限於書面，以放映字幕、張貼、牌示、網際網路或其他方法表示者，也包括在內。定型化契約條款並非一律無效，應依條款內容及訂約過程，個別判斷是否構成契約內容、是否有效。 考點判斷規則 審閱期間訂約前，企業經營者應給予消費者三十日以內的合理期間，審閱全部條款內容。不是「七日以內」，也不是固定三十日。主管機關得選擇特定行業，公告其定型化契約的審閱期間。 違反審閱期間該條款不構成契約內容，但消費者得主張該條款仍構成契約內容。 隱藏條款未記載於定型化契約中，且依正常情形顯非消費者所得預見的條款，不構成契約內容。 字體難以辨識條款因字體、印刷或其他情事，致難以注意其存在或辨識者，不構成契約內容，但消費者得主張其仍構成契約內容。 條款有疑義應為有利於消費者的解釋，不是「對雙方均有利」的解釋。 顯失公平違反誠信原則、對消費者顯失公平者無效。違反平等互惠原則者，推定其顯失公平。 牴觸個別磋商條款以個別磋商條款優先，定型化契約條款只有牴觸部分無效，不是整份契約全部無效。 一部無效除去該部分，契約亦可成立者，其餘部分仍有效。但如果契約繼續存在，會對當事人一方顯失公平，該契約全部無效。 主管機關管制中央主管機關得選擇特定行業，公告其定型化契約應記載或不得記載的事項。 三、特種交易與第19條七日解除權 舊題常使用「郵購買賣、訪問買賣、特種買賣」等用語，現行法則使用「通訊交易、訪問交易、特種交易」。消保法規範的特種交易類型，包括通訊交易（郵購）、訪問交易、現物要約、分期付款。拍賣、貨樣買賣、試驗買賣屬於民法上的特種買賣，不是消保法規範的特種交易。 類型意義 通訊交易（郵購）企業經營者以廣播、電視、電話、型錄、網際網路等方法，使消費者在未能檢視商品或服務的情況下訂立契約。網路購物屬於通訊交易。 訪問交易企業經營者未經邀約，而與消費者在住居所、工作場所、公共場所或其他場所訂立契約。 分期付款消費者支付頭期款，餘款分期支付，企業經營者於收受頭期款時交付標的物。 現物要約企業經營者未經消費者要約，就主動寄送或投遞商品。消費者對該商品不負保管義務。 依第19條，通訊交易或訪問交易的消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知的方式解除契約。消費者無須說明理由，也不須負擔任何費用或對價。七日內已交運商品或發出書面者，契約視為解除。 此規定屬強制規定，違反規定而對消費者不利的約定無效。七日解除權只適用於通訊交易與訪問交易，以口頭通知不生解除效力。通訊交易如有法定的合理例外情事（例如易於腐敗的商品、依消費者要求所為的客製化給付），可不適用七日解除權。 四、廣告責任 企業經營者應確保廣告內容真實，其對消費者所負的義務不得低於廣告內容。 企業經營者與消費者進行信用交易時，應於廣告上明示應付所有總費用的年百分率。 刊登或報導廣告的媒體經營者，明知或可得而知廣告內容與事實不符者，就消費者因信賴該廣告所受的損害，與企業經營者負連帶賠償責任。此責任不得預先約定限制或拋棄，因此媒體業者不能事先與消費者約定不負責任。 企業經營者依消保法對消費者或第三人所負的商品、服務損害賠償責任，同樣不得預先約定限制或免除。 五、消費者保護團體與消費訴訟 消費者保護團體，是以保護消費者權益為目的，依法設立登記的法人，社團法人或財團法人皆可。其任務包括從事商品或服務的檢驗、消費者教育、處理消費爭議，並得依法提起消費訴訟。 消費訴訟除依一般管轄規定外，亦得由消費關係發生地的法院管轄。 項目團體訴訟不作為訴訟 起訴主體具法定資格的消費者保護團體（許可設立二年以上、置有消費者保護專門人員，且經評定優良）消費者保護官，或具法定資格的消費者保護團體 要件同一原因事件致眾多消費者受害，受讓二十人以上消費者的損害賠償請求權後，以自己名義起訴企業經營者重大違反消保法有關保護消費者規定的行為，向法院訴請停止或禁止 裁判費標的價額超過新臺幣六十萬元者，超過部分免繳免繳裁判費 報酬不得向消費者請求報酬— 不是任何消費紛爭，消費者保護團體都能以自己名義代替消費者起訴，必須符合上述資格與要件。檢察官、公設辯護人，以及不具資格的一般公益團體，都不能提起不作為訴訟。 依現行法，消費訴訟的懲罰性賠償金上限為：故意五倍以下、重大過失三倍以下、過失一倍以下，都以損害額為計算基礎。修法前的規定是故意三倍以下、過失一倍以下。無論依新法或舊法，「過失得請求三倍以下」都是錯誤的。 常考陷阱 「向各鄉鎮消費者服務中心申請調解」：錯誤。服務中心受理申訴；調解應向直轄市、縣（市）消費爭議調解委員會申請，且以依法申訴未獲妥適處理為前提。 「調解委員會主席為縣市長、法官、檢察官」：錯誤，主席為消費者保護官。另外，「調解得不公開」「調解成立應作成調解書」都是正確敘述。 「定型化契約僅限書面」「定型化條款一律無效」：錯誤。條款不限書面，效力須依條款內容個別判斷。 「牴觸個別磋商條款者，契約全部無效」「一部無效則全部無效」：錯誤。牴觸個別磋商條款者，只有牴觸部分無效；一部無效時，原則上其餘部分仍有效。 「應予七日以內審閱期間」：錯誤，應為三十日以內的合理期間。題目寫「三十日內合理期間」是正確的；「主管機關得選擇特定行業公告審閱期間」也是正確的。 「疑義應為對雙方均有利的解釋」：錯誤，應有利於消費者。 「中央主管機關不得規定應記載或不得記載事項」：錯誤，主管機關得公告。 「損害賠償責任得預先約定限制或免除」「媒體可事先約定不負責任」：錯誤，均不得預先免除。 「七日內以口頭通知解除契約」：錯誤，限於退回商品或書面通知。「七日內」「強制規定」「限於郵購或訪問買賣」「不須負擔任何費用」都是正確敘述。 「拍賣、貨樣買賣、試驗買賣屬消保法特種買賣」：錯誤。這些是民法上的買賣類型；消保法規範的是郵購（通訊）、訪問、現物要約、分期付款。 「付頭期款、收款時交付標的物」：此為分期付款，不是現物要約。現物要約是未經要約就主動寄送商品。 「任何消費紛爭，消保團體均得代替消費者起訴」「任何公益團體可訴請停止違法行為」：錯誤，都須具備法定資格與要件。不作為訴訟的起訴主體為消費者保護官或適格的消保團體。 「過失得請求三倍以下懲罰性賠償金」：錯誤，過失為一倍以下。 「消保團體以社團法人為限」：錯誤，財團法人也可以。 記憶口訣 「申訴十五、解約七；審閱三十以內合理。」三組數字分屬不同制度：企業經營者處理申訴的期限、第19條解除權的期間、定型化契約的審閱期間。 「調解主席消保官，申訴不成才調解。」 「七日解約：退貨或書面，口頭不算數。」 「消保特種四兄弟：郵購、訪問、現物、分期。」拍賣、貨樣、試驗都不在其中。 「團訴二十人，六十萬以上免，報酬不能拿；不作為訴訟全免費。」 「故五、重三、過一。」依序為故意、重大過失、過失的懲罰性賠償金上限。