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學習重點 掌握湯瑪斯（K. Thomas）衝突處理模式的兩個向度：堅持己見（關心自己）與合作程度（關心他人）。 能依兩向度的高低，辨識競爭、統合、妥協、逃避、順應五種方式。 區分單方讓步的順應、雙方各退一步的妥協、兼顧雙方需求的統合，避免只看「達成協議」就下判斷。 掌握校園暴力與衝突事件的處理原則：立場清楚、對等溝通、不以獎懲威脅、避免當眾處理、不以沉默逃避。 核心觀念 一、兩個向度：自己與他人的需求 湯瑪斯衝突處理模式依個人面對衝突時，滿足自己與對方需求的程度，區分不同的處理方式。 堅持己見（assertiveness）：追求自己需求、目標或利益獲得滿足的程度，也就是「關心自己」。程度高，表示較堅持自己的要求；程度低，表示較不堅持。 合作程度（cooperativeness）：希望對方需求、目標或利益獲得滿足的程度，也就是「關心他人」。程度高，表示較重視對方需求；程度低，表示較少顧及。 此處的「合作程度高」不一定代表雙方共同討論。即使只有一方放下自己的要求、配合對方，也可能是高合作；因此，順應與統合都具有高合作的特徵。 二、五種衝突處理方式 方式堅持己見合作程度辨識重點 競爭competing高低優先實現自己的主張，較少顧及對方需求，可能運用權力或說服要求對方接受。 統合collaborating高高同時重視自己與對方的需求，深入探討問題，尋求兼顧雙方重要需求的方案。 妥協compromising中中雙方各自讓出部分要求，以交換、折衷取得彼此可以接受的結果。 逃避avoiding低低不積極追求自己的要求，也不積極滿足對方需求，可能迴避、拖延或暫不處理。 順應accommodating低高放下自己的堅持，以滿足對方需求為優先，呈現遷就或單方退讓。 五種方式描述的是處理衝突的行為取向，不能直接當作實際輸贏結果的保證。例如，逃避表示當下沒有積極處理，不宜一概認定雙方必然受損；妥協表示各有讓步，也不表示必須各讓一半。 三、順應、妥協與統合的判斷關鍵 順應看「自己退讓、滿足對方」。例如，行政人員與同事對工作時段有不同意見，最後行政人員放下原先安排，依同事需求調整，即呈現低堅持、高合作的順應。判斷時應以題目指定人物的行為為主，不能因為他具有主管身分，就認為必定採取競爭。 妥協看「雙方都有讓步」。例如，一方減少要求的時段，另一方也調整部分安排，雙方各放棄一些原先要求，換取可接受的結果。只有單方退讓，不能直接判為妥協。 統合看「同時重視雙方需求，尋求共同解決」。例如，雙方釐清各自的時間限制與工作需求，再重新安排資源，尋求兼顧彼此重要需求的做法。不能只因雙方最後沒有爭吵，或事情已經解決，就認定是統合。 五種方式須配合情境使用。緊急情況可能需要迅速決斷；重要且複雜的共同問題適合深入統合；時間有限時可能採取妥協；議題對對方更重要時可能順應。暫時退出以冷靜或蒐集資訊，也可能具有功能，但不能以此合理化對校園暴力的放任。 四、校園暴力與學生衝突的處理原則 教師應主動面對事件，以確保安全、公平了解事實、保護學生尊嚴為基礎。若現場已有暴力或人身危險，應先制止傷害、隔開衝突並尋求必要協助，再進行後續溝通。 清楚陳述立場與原則：讓學生知道教師會如何處理，以及不能接受的行為界線，例如不得以暴力傷害他人。立場明確不等於尚未了解事實就偏袒某一方。 建立雙方對等的談話：讓當事人都有陳述與被傾聽的機會，不因成績、身分或既有印象而預先判定責任。對等是尊重雙方的表達權利，並非要求雙方承擔相同責任。 避免以獎懲威脅學生：不以處罰或獎勵作為逼迫認錯、表態或接受和解的工具。避免威脅不表示取消規範或責任，而是應依事實與適當程序處理。 避免無關學生圍觀與當眾處理：盡量在合適、能保護隱私的情境中了解事件，避免公開責罵、羞辱或讓同儕起鬨。現場制止危險行為，仍須及時進行。 不可保持沉默、放任不管：不能把不回應、不追蹤包裝成降低緊張的策略。教師應了解原因、協助處理，並留意後續是否仍有衝突或傷害。 五、情緒降溫與消極冷處理的差別 適當降溫有介入、有安排、有後續：先確保安全，必要時讓當事人分開冷靜，待情緒較穩定後再了解與處理。對等溝通也不必立即安排雙方面對面，以免再次刺激衝突。 消極冷處理則是以沉默取代處理：期待學生自行遺忘，未了解事件，也沒有後續協助。不能僅因選項宣稱能「降低緊張關係」，就認為這種作法適當。 常考陷阱 「不再堅持，改為滿足對方」：重點是低堅持、高合作，應辨識為順應；沒有雙方各自讓步的線索，不能判為妥協。 「願意配合就是統合」：配合對方也可能是順應。統合還須同時重視自己的需求，尋求兼顧雙方的解決方式。 「沒有堅持自己就是逃避」：還要看是否重視對方需求。積極調整以滿足對方，屬於順應；迴避而不積極處理，才符合逃避。 「妥協就是各讓一半」：妥協須有雙方讓步，但比例不必相同；也不是雙方需求都充分獲得滿足。 「保持沉默、冷處理可降低緊張」：這是將逃避包裝成降溫。校園事件應主動處理，不能靠不回應來解決。 「立場明確就是威脅，避免當眾處理就是不介入」：兩者皆屬誤解。教師可以清楚說明規範而不威脅學生，也可以立即制止危險，再於合適場合處理細節。 記憶口訣 兩向度：「堅持看自己，合作看他人。」 五方式：「競高低、統高高、妥中中、逃低低、順低高。」先看堅持己見，再看合作程度。 易混辨識：「順一方讓，妥雙方讓，統兼顧雙方。」 校園處理：「安全先、立場清、對等談、不威脅、不圍觀、有追蹤。」