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學習重點 掌握平衡計分卡的四個標準構面：財務面、顧客面、內部營運流程面（內部程序面）、學習與成長面。 理解平衡計分卡的基本定位：它是一套績效管理制度，不只是單一的財務考核工具，而是同時衡量財務與非財務績效。 注意「結果」與「過程」的平衡：財務與顧客構面偏重最終結果，內部營運流程與學習成長構面則反映組織創造未來績效的過程及能力。 建立由願景、策略到績效指標的邏輯：平衡計分卡以機構願景與策略為基礎，設計可衡量的指標，使各項績效衡量彼此具有策略關聯。 重視組織整體績效：平衡計分卡著眼於組織整體策略的落實，部門與個人目標必須與組織策略一致，而不是各自追求部門或個人績效。 核心觀念 一、平衡計分卡的定義 平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）是一種兼具財務與非財務構面、平衡結果與過程的績效管理制度。其目的不是只看公司最後賺了多少錢，而是從不同面向檢視組織為達成策略目標所採取的行動、流程、能力與成果。 傳統績效衡量往往偏重財務結果，例如營收、獲利或成本；平衡計分卡則加入顧客、內部流程及學習成長等面向，避免組織只追求短期財務數字，而忽略長期競爭力與顧客需求。 二、四個標準構面 構面 衡量重點 在策略邏輯中的角色 財務面 組織的財務成果與經營表現，例如營收、獲利、成本或資本運用成果。 反映策略執行後的最終結果，也能檢視組織是否達成其核心財務目標。 顧客面 顧客需求、滿意度、忠誠度及市場表現。 反映組織提供給顧客的價值，以及在顧客及市場方面的成果。 內部營運流程面 組織內部的作業流程、營運效率與流程改善，也包含品質管理等內部管理事項。 反映組織如何透過流程創新與效率提升，交付顧客所需的價值。 學習與成長面 組織的人力資源、知識、技術、文化與改善能力。 反映組織未來發展與持續改善的能力，是支援其他構面的基礎。 「內部營運流程面」又常稱為「內部程序面」或「內部業務流程面」。「外部程序面」不是平衡計分卡的標準構面，不可與「內部營運流程面」混為一談。外部市場或外部環境的相關資訊，通常可透過顧客面、財務面等構面加以反映，而不是另列「外部程序面」。 另外，品質管理雖然是內部營運流程管理的一部分，但標準四構面是財務、顧客、內部營運流程、學習與成長，並不是「財務、顧客、品質管理、學習與成長」。因此，不可因某個組織將品質管理列為內部流程的衡量內容，就把「品質管理」直接當成標準構面之一。 三、同時重視結果與過程 平衡計分卡所謂的「平衡」，主要包含兩個重要意涵： 財務與非財務平衡：不只衡量財務成果，也衡量顧客、流程及員工能力等非財務面向。 結果與過程平衡：財務與顧客成果屬於較接近最終結果的衡量；內部營運流程及學習與成長則呈現組織產生成果的過程與能力。 例如，顧客滿意度屬於顧客面的成果；為了提升顧客滿意度，組織可能改善服務流程、加強員工訓練，這些分別涉及內部營運流程面與學習成長面。這種安排使考核不只追問「結果好不好」，也追問「組織是否建立足以持續產生良好結果的能力」。 四、以願景與策略設定可衡量指標 平衡計分卡必須以機構的願景與策略為起點，再將策略目標轉換為各構面可衡量的績效指標。換言之，績效指標不是任意挑選的數字，而應回答機構的策略是否被落實，以及各項活動是否共同支持既定目標。 其基本思考順序可整理為： 先確認組織的願景、使命與策略目標。 再從財務、顧客、內部營運流程及學習與成長四個面向，選擇與策略直接相關的衡量內容。 將各面向的內容轉化為可衡量的績效指標。 透過不同構面的指標連結，兼顧當下成果與未來能力，避免各部門只追求局部績效。 因此，「平衡計分卡是一套同時重視結果與過程的績效管理制度」與「以機構願景與策略訂定可衡量指標」都是正確且重要的描述。 五、重視組織整體績效，而非各部門及個人績效 平衡計分卡的核心，是將組織整體的願景與策略轉化為績效衡量架構，重點在於組織整體績效的達成以及各構面之間的平衡與因果連結。實務上雖可將組織策略向下展開至部門或個人，但其目的是讓部門與個人的目標對齊組織策略，避免本位主義與局部最佳化。 因此，「平衡計分卡重視各部門及個人績效」是錯誤的描述：它強調的是整體策略的落實，而不是把重心放在個別部門或個人的績效表現上。 描述 是否正確 判斷關鍵 同時重視結果與過程的績效管理制度 正確 財務、顧客看結果；內部流程、學習成長看過程與能力。 以機構願景與策略訂定可衡量指標 正確 指標由願景、策略衍生而來。 包含財務、顧客、品質管理、學習成長四個構面 錯誤 應為「內部營運流程面」，品質管理只是其中內容。 重視各部門及個人績效 錯誤 重視的是組織整體績效與策略一致性。 常考陷阱 把「品質管理」直接列為標準構面：品質管理可以納入內部營運流程面的衡量內容，但標準名稱是「內部營運流程面」或「內部程序面」，不是「品質管理面」。 把「外部程序面」當成四構面之一：平衡計分卡沒有「外部程序面」這個構面；看到「外部」二字要立刻警覺，正確的是「內部」程序面。 誤認為平衡計分卡只是財務績效工具：它雖包含財務面，卻明顯超越財務分析，兼具非財務構面，並同時考量結果與過程。 將可衡量指標視為任意設定的 KPI：指標必須由願景與策略衍生，並與策略目標具有關聯，而不是看到容易取得數據就列入。 誤以為平衡計分卡重視各部門及個人績效：平衡計分卡著重組織整體績效，部門與個人目標只是向下展開、對齊整體策略的手段，選項若強調「重視各部門及個人績效」應判為錯誤。 把流程面與顧客面混淆：顧客面看顧客需求、滿意度與市場成果；內部營運流程面看組織內部如何運作、改善流程及提升效率。 只記結果、忽略學習成長：學習與成長面代表未來競爭力；若只衡量財務與顧客結果，就會失去平衡計分卡「連結現在成果與未來能力」的特性。 記憶口訣 「財客內學，四面平衡；財客看結果，內學看過程；策略定方向，指標可衡量；整體為重，不看單兵。」 其中「財客內學」依序代表財務面、顧客面、內部營運流程面、學習與成長面。遇到「哪一項不包含」的題目時，先檢查是否出現「外部程序面」或把「品質管理」誤列為構面；遇到「何者正確」的題目時，記住「結果與過程並重」、「由願景策略訂指標」、「重整體而非部門個人」，即能快速判斷。