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學習重點 掌握衝突觀點的演進：傳統觀點主張避免衝突，人際關係觀點主張接納衝突，互動觀點則肯定適度衝突的功能，認為衝突未必是壞事。 了解衝突無法全面消除，應加以管理；權力或權責重疊是常見的衝突來源。 依衝突雙方所屬層次，辨別人際、團體內、團體間與組織間（企業間）衝突。 運用「堅持己見程度」與「合作程度」兩個構面，判斷 Thomas 模式的五種策略，並熟悉各策略的同義譯名。 辨別合作、妥協與遷就的差異，並掌握整合式協調的三項重點：整體目標、問題所在、公平。 核心觀念 一、衝突的本質：重點在管理，而非全面消除 衝突是個人或群體知覺彼此的目標、利益、價值或行動不相容，因而產生對立的現象。衝突可能發生在個人、人際、團體及組織等不同層次，並非只存在於特定部門或特定成員之間。 組織成員的目標、立場與資源需求不盡相同，因此衝突難以完全避免。管理者應管理衝突的程度與影響，降低破壞性衝突，保留有助於檢討問題及改善決策的衝突。特定爭議可以獲得解決，但不能因此推論組織中的衝突能夠永久、全面消除。 權力或權責重疊也是衝突來源。例如兩個部門都認為自己有最後決定權，或工作界線不清、責任歸屬不明，就可能因指揮權與決策權的競合而產生爭執。 二、組織衝突觀點的演進 觀點對衝突的看法管理態度與辨識關鍵 傳統觀點認為衝突有害，代表組織運作出現問題。主張避免或消除衝突；看到「衝突都是壞事」「衝突與績效負相關」可聯想到此觀點。 人際關係觀點認為衝突是團體與組織中自然且不可避免的現象。主張接納衝突；核心用語是「自然存在、不可避免」。 互動觀點認為衝突未必有害，適度衝突可促進組織活力與績效。主張維持適當程度的衝突，避免組織因過度和諧而停滯；核心用語是「衝突未必不好」。 題目若以二十世紀七○年代以後為線索，應選互動觀點與「衝突未必不好」。「衝突不可避免」本身並非錯誤，但它是人際關係觀點的辨識語；要選出後期觀點的代表主張，應看到衝突的正面功能。 依互動觀點，衝突過低可能使組織缺乏反省與創新，適度衝突有助於提出不同意見、發現問題，衝突過高則可能造成內耗與協作困難。因此，衝突與績效不能概括為單純負向關係，也不是衝突越多越好。 三、衝突類型：看對立雙方屬於哪個層次 類型判斷標準典型情境 人際衝突個人與個人之間的對立。兩名同事因工作方式不同而爭執。 團體內衝突同一團體成員之間的對立。同一專案小組的成員對分工產生歧見。 團體間衝突不同團體或部門之間的對立。生產部門與品管部門對產量及品質標準發生爭執。 組織間（企業間）衝突不同組織之間的對立。兩家企業因交易條件或競爭利益發生爭議。 團體與群體在此可視為同義用語。分類要看衝突主體：同一家公司的不同部門屬於不同群體，因此部門間爭執屬群體間衝突；不同企業之間的衝突，才屬企業間或組織間衝突。人際、團體內、團體間、企業間衝突都是常見的衝突型態。 四、Thomas 衝突處理模式：兩個構面、五種策略 Thomas 模式以堅持己見程度與合作程度分類。前者是滿足己方利益的程度，後者是滿足對方利益的程度。「合作程度高」不等於一定採取「合作策略」，還必須同時觀察是否堅持己方利益。 策略（常見譯名）堅持己見合作程度核心判斷 競爭（強制、強迫）高低力求己方主張獲得採納，可透過權力強制處理。 合作（協同）高高深入處理問題，尋求同時滿足雙方重要利益的方案。 妥協中中每一方都放棄一些自己的堅持，各退一步。 迴避（規避、退避、避免）低低暫不面對、退出或延後處理衝突。 遷就（通融、順應）低高犧牲己方利益，放棄己方主張，接受對方看法。 合作、妥協、遷就的差別在利益如何處理。合作尋求雙方重要需求都獲得滿足；妥協要求雙方各讓出一些利益；遷就則由己方單方退讓以滿足對方。因此，「每個群體都放棄一些堅持」是妥協，「自己不再堅持、放棄主張並接受對方」是遷就。選項出現「通融」時要認出它是遷就的另一種譯名，「強制」則對應競爭。 迴避只是五種策略之一，並非解決衝突的唯一方法。管理者應依爭議的重要性、時間壓力與雙方關係等情境選擇策略，不能認為所有衝突都應退避。 五、整合式協調的作答重點 管理者採用整合式協調方式處理衝突時，對應的策略為： 強調整體目標：讓衝突雙方回到共同方向，超越各自立場。 強調問題所在：將焦點放在問題本身，而非針對人或立場。 強調公平：以公平原則協調處理，讓各方接受結果。 整合式協調的精神在於「把各方拉向共同的整體」，因此「強調各方需求」不在其對應策略之列；強調各自的需求容易使焦點回到各方立場，與整合的方向不同。作答時應先辨認題目是在考整合式協調的列舉內容，還是在考 Thomas 合作策略的內涵，不要混淆。 常考陷阱 「衝突的存在是可消除的」：錯。個別事件可以解決，但組織衝突無法根除，應加以管理。 「衝突一定有害」或「衝突越多越好」：都忽略衝突程度與性質；互動觀點肯定的是適度且具建設性的衝突。 「衝突與績效呈負向關係」：屬傳統觀點的想法；七○年代以後的互動觀點認為適度衝突可提升績效。 「衝突不可避免」當作七○年代以後的代表主張：這是人際關係觀點的辨識語；後期觀點要選「衝突未必不好」。 「解決衝突的唯一方法是退避」：錯。迴避只是五種策略之一。 「同一公司內部門爭執屬人際衝突或組織間衝突」：不同部門屬不同群體，應為群體間衝突。 「雙方各退一步是通融（遷就）」：雙方各讓一些是妥協；單方犧牲利益並接受對方才是遷就（通融）。 「不堅持己見就是規避」：還要看合作程度；不堅持但接受對方是遷就，不積極處理雙方利益才是規避。 「合作就是各讓一半」：各讓一些屬妥協；合作要尋求兼顧雙方重要利益的方案。 「整合式協調包含強調各方需求」：錯。整合式協調的對應策略是整體目標、問題所在、公平。 記憶口訣 觀點演進：「傳統避、人際納、互動適度助績效。」 五策略：「競爭我優先，合作求雙全；妥協各退讓，規避先擱旁，遷就讓對方。」 整合式協調：「整體、問題、公平」——不談各方需求。