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學習重點 掌握知識層級由低至高為資料、資訊、知識、智慧（DIKW），並能辨認原始事實與整理後資訊的差異。 區分內隱知識與外顯知識：內隱知識重在個人的經驗、技巧與心智模式；外顯知識可透過文字、數字及文件明確表達。 熟記SECI四種知識轉換的起點與終點：社會化、外化、結合、內化。 能以師徒傳承、經驗文字化、文件整合及做中學等情境，判斷知識類型與轉換過程。 核心觀念 一、DIKW：知識形成的四個層級 廣義的知識層級包括資料（Data）→資訊（Information）→知識（Knowledge）→智慧（Wisdom）。由低至高，資料逐漸經過整理、理解與應用，進而形成判斷與決策的基礎，價值也隨層級提高。 層級意義與辨識關鍵行政實務例子 資料原始、未經歸納與分析的事實，尚未經有意義的系統整理。個別案件的收件日期、辦結日期與件數紀錄。 資訊將資料整理、分類或分析，使其具有意義及脈絡。統計各月份平均辦理天數及逾期比率。 知識結合資訊、經驗與理解，形成可用於解釋問題及採取行動的方法。了解案件延誤的原因，並掌握改善審查流程的方法。 智慧運用知識，考量情境、價值與長期影響，作出適切判斷。衡量效率、公平與服務需求，選擇合宜的制度改善方案。 題目若以「專門知識」表示知識層級中的Knowledge，仍應掌握資料→資訊→專門知識→智慧的順序。不要自行把「能力」加入並取代標準層級。 資料因尚未經過系統化整理，難以直接與他人分享與交流；經整理成資訊、知識後，才較能被理解與運用。 二、內隱知識與外顯知識 知識的形式可分為內隱知識（tacit knowledge）與外顯知識（explicit knowledge）。判斷重點在於能否清楚表達、編碼與記錄，而非知識是否重要。 比較項目內隱知識外顯知識 常見名稱默會知識、隱性知識。顯性知識、明示知識。 主要特性隱藏於個人腦海中的經驗、技術、直覺、文化習慣與心智模式，難以用書面文字完整呈現。能以文字、數字、符號或圖表表達，較具結構與明確性，容易被觀察與記錄。 取得與傳承通常須經較長時間的學習、觀察、模仿及親身實作。可藉閱讀文件、查詢資料庫及網路傳遞而取得。 管理與分享較難辨識、記錄、分享及管理。較易儲存、複製、分享及管理。 存在位置存在於人的身上（腦海、經驗、身體技能）。存在於文件、電腦、資料庫等載體。 典型例子資深承辦人的特殊案件判斷技巧、協調經驗。法規依據、業務流程、標準作業程序及數位教材。 內隱知識常以「只可意會，不可言傳」概括，但知識管理的重要工作，就是設法將其中可表達的部分轉為外顯知識。因此，外顯知識可視為默會知識符號化的結果。 資深員工因長期累積實務經驗，其默會知識通常較資淺員工豐富。經驗是重要的內隱知識，其重要性往往被忽略。網際網路則是顯現（展示與傳遞）知識非常有效率的方式。 情境辨識：機關將業務流程、法規依據、標準作業程序整理成數位內容供查詢，屬外顯知識；透過師徒制與經驗分享，傳承資深承辦人處理特殊案件的判斷技巧，屬內隱知識。 三、SECI：四種知識轉換 野中郁次郎與竹內弘高以內隱、外顯兩種知識的互動，提出「知識轉換模式」，說明組織如何創造知識。四種轉換循環不已，形成知識螺旋。 模式與同義名稱轉換方向核心機制與情境 社會化（Socialization）內隱→內隱透過共同經驗、觀察與模仿傳承技巧，例如師徒制、跟隨資深同仁處理案件。 外化、外顯化、外部化（Externalization）內隱→外顯傳播默會知識，使其成為能讓人理解的知識；常藉隱喻、比擬、概念或模型表達，例如將判斷訣竅寫成案例說明。 結合、綜合化、合併化（Combination）外顯→外顯把既有的外顯知識分類、重組、整合，形成新的知識體系，例如彙整法規、報告與作業規範，編成業務手冊。 內化、內在化、內部化（Internalization）外顯→內隱將明示的規則或方法，具體轉化為個人默會知識與心智模式，典型關鍵語為做中學（learning by doing）；文件、手冊、語言或故事可協助成員吸收。 知識螺旋不是一次完成的直線程序，而是四種轉換持續互動，使個人的經驗得以分享、表達、整合，再由成員吸收運用，逐步擴展為組織知識。知識壟斷、分殊化、理性化均不是SECI四種模式的名稱。 四、情境判讀與知識管理的範圍 知識管理不只是建置資料庫，也包含組織學習、知識生產與知識分配三個過程。組織既須整理可明確記錄的知識，也須透過互動與實作，促進經驗傳承。 判讀情境時，先區分題目是在問「知識類型」還是「轉換過程」。數位化的流程與法規屬外顯知識；資深人員尚未文字化的判斷技巧屬內隱知識。若進一步將技巧整理成可閱讀、可理解的內容，才是在描述外化。 組織「做中學」的理念，運用跨功能團隊或輪調擴大成員親身體驗的範圍，使其成為共同擁有的心智模式，應判為內化。單憑「團隊」或「共同」等字眼就選社會化，會忽略整段情境所描述的「做中學、吸收運用」方向。 常考陷阱 把經驗說成外顯知識：「經驗是很重要的外顯知識」是錯的；經驗典型上屬內隱知識，經整理並明確記錄後才屬外顯知識。 宣稱默會知識容易分享、常存在文件與電腦中：這是把兩類知識的特性對調。文字、數字、結構明確、容易觀察記錄、存於文件電腦等描述，都指向外顯知識；「需較長時間學習才能獲得」才是默會知識特性。 默會知識的別名混淆：隱藏於成員腦海、無法以書面顯現的知識是「默會的知識」；「客觀的知識」「命題的知識」「外顯的知識」都不是。 情境題前後對調：文件化、數位化的SOP是外顯；師徒制傳承的判斷技巧是內隱，答案為「前者顯性、後者隱性」。 看到「分享」就選社會化：觀察模仿、直接傳承技巧是社會化；將腦中的訣竅透過隱喻、比擬表達成可理解的內容，則是外化。 把語言、故事傳達知識稱為結合：結合的起點與終點都必須是外顯知識，重點在既有文件、資料的整併；以語言、故事傳達知識內涵使成員吸收，不是結合。 把做中學判為社會化或外化：外顯知識轉為默會知識、做中學、形成心智模式，答案是內化。 混入不存在的模式：知識壟斷、分殊化、理性化皆非SECI模式。 混淆資料與資訊：原始、未經歸納分析的事實是資料；整理後具有意義與脈絡，才是資訊。「證據」不是DIKW層級名稱。 顛倒知識層級：正確順序為資料→資訊→知識（專門知識）→智慧；「智慧」不會排在知識之前，「能力」也不是標準層級。 記憶口訣 DIKW：「資、訊、知、智，逐層提升。」資料是原料，資訊有整理，知識能應用，智慧善判斷。 SECI：「社外結內；隱隱、隱顯、顯顯、顯隱。」社會化靠觀摩，外化把經驗說清楚，結合把文件整合，內化靠做中學。