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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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96年 - 96 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144275
> 試題詳解
18. 航空公司對旅客服務提供的核心產品,下列何者正確?
(A) 機務服務
(B) 訂位服務
(C) 會員服務
(D) 運送旅客前往目的地
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269. 航空公司對旅客服務提供的核心產品,下列何者正確? (A)機務服務 (B)訂位服務 (C)會員服務 (D)運送旅客前往目的地
#318813
19. 王先生對昨日用餐過程覺得非常滿意,因在點餐時餐廳服務人員先告訴他德國豬腳製作 需要較長的時間,約 40 分鐘才能上菜,但卻提早在 30 分鐘就將菜餚送上桌,這是運用了 哪一種顧客心理? (A) 投射信賴 (B) 信守承諾 (C) 強化客人感受 (D) 降低顧客期望
#4020549
20. Hoffman, Kelley & Rotalsky 指出餐飲服務失誤分類有總綱三大類十一細目,其中屬於 第二類未能回應顧客要求之細目,下列何者正確? (A) 等候時間太久 (B) 算帳錯誤 (C) 未依要求烹煮 (D) 送錯菜
#4020550
21. Schlesinger & Heskett 提出服務失誤的循環影響,其中「顧客不滿 → 與顧客沒有持續關係 → 無法培養顧客忠誠 → 高度顧客轉換率 → 顧客不滿意」是屬於何種循環? (A) 顧客循環 (B) 作業循環 (C) 員工循環 (D) 生產循環
#4020551
22. 為降低顧客知覺風險,飲料店提供包含大、中、小杯價格或糖度多寡等數字資訊,是屬於 服務有形化的哪一項? (A) 數量化 (B) 序列化 (C) 口碑化 (D) 實象具體化
#4020552
23. 服務業經理人的責任在於以最適當的方式突顯企業文化與眾不同之處,Len Berry 表示 高水準之服務表現取決於能指引與激勵員工的何種價值觀? (A) 主管 (B) 同儕 (C) 顧客 (D) 企業
#4020553
24. 餐飲業服務人員應具備之基本服務禮儀知識,下列哪一項是正確的電話禮儀? (A) 不必請問對方姓氏 (B) 不必隨時準備紙筆 (C) 確定對方說完話才可掛電話 (D) 交談中可插嘴
#4020554
25. 餐廳業每隔一段時間會主動與顧客聯絡,除了關心顧客現況外,並提醒生日或節慶快到了, 歡迎再度來店用餐,此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式? (A) TQM (B) ERP (C) CRM (D) SCM
#4020555
26. 在服務系統中為確保服務品質,關切服務人員的哪些要項是非常重要的? (A) 態度和訓練 (B) 家事和行為 (C) 愛情和行為 (D) 家事和訓練
#4020556
27. 餐飲經理人不應侷限在每天固定工作上,應授權員工使自己能在大方向及前景上發揮, 以 Ritz -Carlton 國際連鎖飯店為例,其採用「自我導向工作團隊 SDWTs」,是下列哪一種 授權階段? (A) 自我管理 (B) 建立任務 (C) 授權參與 (D) 確認宗旨
#4020557
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