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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#139972
> 試題詳解
20. 下列何者不是形成內部服務品質的要素?
(A) 員工甄選
(B) 工作場所
(C) 獲利能力
(D) 員工獎賞
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21. 旅館服務人員以客人名字親切招呼,並熟記房客的個別需求,此有助於吸引下列哪一類型的顧客? (A) 個人化顧客 (B) 道德型顧客 (C) 精打細算型顧客 (D) 便利型顧客
#3898121
22. 顧客點了一杯去冰飲料,結果服務人員卻送來含有冰塊的飲品,顧客抱怨並要求更換,是屬於: (A) 預期公平 (B) 程序公平 (C) 互動公平 (D) 結果公平
#3898122
23. 下列何者不是交通部觀光局之星級旅館評鑑的評鑑項目? (A) 經營管理狀況 (B) 公共形象 (C) 服務品質 (D) 建築設備
#3898123
24. 關於服務業與製造業的比較,下列何者不正確? (A) 服務業以人為本,製造業以物為本 (B) 服務業的生產與消費是同時發生,製造業先進行生產再消費 (C) 服務業顧客參與生產程度較低,製造業顧客參與生產程度較高 (D) 服務業的產品一致性較難維持,製造業的產品一致性較高
#3898124
25. 「沙拉盤收走 5 分鐘內,主菜就必須上桌」,是屬於餐廳的: (A) 服務補救 (B) 服務標準 (C) 服務失誤 (D) 服務接觸
#3898125
26. 依據國際標準組織( International Standards Organization , ISO )的定義,ISO 9000 為一系列品質標準的認定,下列何者不是企業達到 ISO 9000 必須實施的要素? (A) Planning (B) Control (C) Documentation (D) Competency
#3898126
27. 下列何者不屬於「想在客人之前」( One step ahead )的服務? (A) 看見客人有未吃完的餐食,主動提供打包餐盒 (B) 若客人只點一份甜點,主動提供多支湯匙,以便同桌其他客人可以分享 (C) 看見帶有幼童前來用餐的客人,在客人就座前即已為幼童準備好高腳椅 (D) 顧客點餐時,回答客人所詢問的問題
#3898127
28. 下列何者不是餐旅服務業的特性之一? (A) 勞力密集 (B) 有顧客的參與 (C) 沒有尖峰和離峰的差別 (D) 服務品質不容易控制
#3898128
29. 在高客製化服務中,下列何者不是管理者主要的挑戰? (A) 顧客涉入過程 (B) 品質管理 (C) 成本管控 (D) 達到產品一致
#3898129
30. 下列哪一項屬於客觀的顧客抱怨? (A) 服務態度 (B) 帳單錯誤 (C) 餐點品質 (D) 用餐環境
#3898130
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100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#139972
2011 年 · #139972