20. 造成 P. Z. B. 服務品質觀念模型中缺口三(gap III,服務品質規格與服務傳遞間的差距) 的原因是:
(A) 工作內容沒有標準化
(B) 公司目標設定錯誤
(C) 過度承諾消費者
(D) 服務人員角色混淆與衝突

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