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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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94年 - 94 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144405
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26. 下列那一個字最能代表餐旅業的服務精神?
(A) Hotel
(B) Restaurant
(C) Hospital
(D) Hospitality
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27. 卡爾森針對餐旅服務業正確的服務態度,提出所謂的「黃金十五秒」,是指下列何者? (A) 顧客決定是否再度惠顧的最初十五秒 (B) 顧客決定是否接受服務的最後十五秒 (C) 服務人員與顧客服務接觸的最初十五秒 (D) 服務人員與顧客服務接觸的最後十五秒
#4025063
28. 有關全面品質管理 ( Total Quality Management, TQM ) 的敘述,下列何者正確? (A) 品質是檢查出來的 (B) 品質是製造出來的 (C) 品質是設計出來的 (D) 品質是管理出來的
#4025064
29. 下列何者不屬於迪爾 ( Deal ) 與甘迺迪 ( Kennedy ) 所提出,有關塑造企業文化的方法? (A) 模仿其他競爭者的企業文化 (B) 敘述企業英雄人物的事蹟 (C) 利用公開儀式表揚優秀員工 (D) 透過人際網路宣揚企業理念
#4025065
30. 在餐旅業中,麥當勞 ( McDonald ) 為人所樂道的「品質、服務、清潔、價值 ( QSCV )」, 是指下列何者? (A) 經營理念 (B) 企業環境 (C) 促銷策略 (D) 行銷組合
#4025066
31. 若將服務策略依「顧客的期望有高、低水準」與「知覺的服務有高、低水準」分為四個象 限,則對於「顧客的期望高,知覺的服務低」象限中的項目,應該採取何種服務策略? (A) 繼續保持策略 (B) 優先改善策略 (C) 保持觀察策略 (D) 資源減少策略
#4025067
32. 當餐旅業者提供服務的過程中,發生服務失誤而顧客抱怨時,下列何種顧客再度惠顧的可 能性較高? (A) 向服務人員抱怨者 (B) 向親朋好友抱怨者 (C) 向消費者保護團體抱怨者 (D) 向政府機關抱怨者
#4025068
33. 為了詮釋服務接觸的互動過程,學者 Grove, Fisk, and Bitner ( 1992 ) 使用「演員」、「觀眾」、 「場景」、「表演」四個劇場組成元素來建構服務劇場,將服務比擬為一場「戲劇表演」, 在此服務劇場組成元素中,服務人員屬於下列何種元素? (A) 演員 (B) 觀眾 (C) 場景 (D) 表演
#4025069
34. 下列何者不是巴洛斯瑞緬 ( Parasuraman )、載斯摩爾 ( Zeithaml )、貝里 ( Berry ) 等學者 對服務品質的定義? (A)「服務缺口四」減「服務缺口一」 (B)「知覺的服務」減「顧客的期望」 (C)「服務缺口一」至「服務缺口四」的總和 (D)「服務缺口五」
#4025070
36. 針對服務品質進行顧客期望的研究,可以改善下列何種服務缺口? (A) 服務缺口一 (B) 服務缺口二 (C) 服務缺口三 (D) 服務缺口四
#4025072
37. 在服務品質 ( SERVQUAL ) 量表的構面中,有關「員工有足夠的知識以回應顧客的問題」 項目,屬於下列何種構面? (A) 反應性 (B) 可靠性 (C) 保證性 (D) 關懷性
#4025073
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