6. 下列那一種產業所提供的服務,「顧客化」(customization)的程度最高? (A) 速食餐飲 (B) 國際觀光旅館 (C) 家庭餐廳 (D) 一般觀光旅館

14. 下列影響服務人員表現的因素,何者最具關鍵? (A) 技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機 (attitude and motivation) (B) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機(attitude and motivation) (C) 宗教信仰(religious beliefs)、技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment) (D) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、技巧 (skills)