4. 當顧客因長時間等待而感到不耐時,不宜運用下列那一種方法? (A) 告知預估將等待的時間 (B) 在等待時提供其他額外的服務 (C) 對於抱怨的顧客先行提供服務 (D) 告知等待的原因

14. 下列影響服務人員表現的因素,何者最具關鍵? (A) 技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機 (attitude and motivation) (B) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機(attitude and motivation) (C) 宗教信仰(religious beliefs)、技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment) (D) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、技巧 (skills)